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Capítulo
1: Promocional
El sentido de este curso es entregar herramientas para mejorar
el servicio al cliente de la forma más práctica
e instrumentalmente posible.
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Capítulo
2: ¿Qué es el servicio al cliente?
En este micro-reportaje entregamos una pincelada sobre la
importancia de esta verdadera revolución del servicio al
cliente, que las empresas de hoy necesitan.
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Capítulo
3: Habilidades y actitud para dar un buen servicio
En este micro-reportaje se abordan algunas de las cualidades
personales y conductas positivas que se deben considerar en el
ámbito de la entrega del servicio y la atención
de público.
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Capítulo
4: Conociendo a nuestros clientes
Para conocer al cliente debemos ser capaces de identificar
sus necesidades, expectativas y conocer que es lo que él
o ella esperan del servicio que les ofrecemos.
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Capítulo
5: La comunicación
¿Cómo sabe usted que el mensaje que entrega
es el mismo que reciben sus clientes? Veremos en este micro-reportaje
una breve introducción a algunos de los elementos más
relevantes respecto de las fallas y el mejoramiento de la comunicación.
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Capítulo
6: El manejo de quejas
El servicio al cliente es un poderoso recurso para lograr
una buena imagen de su empresa y de usted como trabajador, de
ahí la importancia del buen manejo de las quejas y los
reclamos.
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Capítulo
7: La atención telefónica
Muchos se preguntan cómo hacer del telemarketing un
servicio más eficaz y profesionalmente estructurado. Algunas
pistas en este nuevo micro-reportaje.
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Capítulo
8: Asertividad
La conducta asertiva implica la expresión directa de los
sentimientos, opiniones o necesidades sin que ello implique amenaza
o ataque a otra persona. La asertividad no siempre es una cualidad
del cliente y a veces tampoco de quienes se relacionan con él.
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Capítulo
9: Lenguaje no verbal
La posición del cuerpo puede comunicar más
de lo que pensamos. Saber leer estos signos, puede sernos de mucha
utilidad a la hora del trato con nuestros clientes.
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Capítulo
10: Mantención del cliente
Para mantener a un cliente no basta con sonreír, sino
que debemos preocuparnos de cómo interactuamos con los
clientes en cada uno de los momentos o fases en que ellos toman
contacto con nuestra empresa.
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